Een nieuwe strategie 1983
De Vaste Klant Kaart,1983.
Met de benoeming van Vaste Klanten-manager Frans van der Ven in 1983 wordt een start gemaakt met het nieuwe Vaste Klantenproject.
Dit project heeft de volgende doelstellingen:
a) ontwikkelen van een commercieel concept, samen met het DM-bureau;
b) bouwen/ontwikkelen van een geautomatiseerd systeem;
c) stroomlijnen van de debiteurenadministratie;
d) zoeken naar een (bancaire) partner.
"Een vaste klant in de Bijenkorf heeft een streepje voor"
Vaste Klanten Bulletin, december 1988.
Vaste Klantenmailing voor Moederdag, 1988.
a) Ontwikkeling van het commerciële concept
De resultaten van de kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeken bij de afdeling Vaste Klanten en de response op de notabijsluiters dienen als uitgangspunt bij de ontwikkeling van het concept.
In de loop van 1984 krijgt de Vaste Klant Kaart steeds meer vorm; door middel van Bij-sluiters en -Bulletins wordt de juiste toon wat betreft de communicatie getest. Na een laatste sterkte-zwakteanalyse wordt tenslotte de Vaste Klant Kaart definitief neergezet. Er komt een zogeheten ‘proefconversie’; begin mei 1985 krijgen 500 Amsterdamse Vaste Klanten een nieuwe kaart.
De belangrijkste wijzigingen bij de proefconversie zijn:
De kaart is persoonsgebonden en voorzien van de handtekening, dus nog veiliger;
Bij verlies of diefstal is het eigen risico beperkt tot fl. 100,0* Voor de kaart wordt een jaarlijkse bijdrage van fl. 25,00 gerekend;
Voor de kaart wordt een jaarlijkse bijdrage van fl. 25,00 gerekend;
* De kaart biedt de mogelijkheid tot het betalen in gedeelten;
Om de meerwaarde van de kaart te benadrukken, ontvangt de klant ook vier waardecoupons: drie voor gratis parkeren, of koffie of thee voor twee personen en een coupon ter waarde van vijftien gulden bij besteding van meer dan honderd gulden. Na een telefonische enquête onder de bij deze conversie betrokken klanten werd hen per brief een en ander werd uitgelegd.
De belangrijkste conclusie was dat veel Vaste Klanten bezwaar hadden tegen een jaarlijkse bijdrage, maar een verzekering tegen misbruik bij verlies en diefstal wel op prijs stelden.
b) Een geautomatiseerd systeem
Bij de start van het project was het uitgangspunt om zelf (met hulp van Ideta, het automatiseringscentrum van KBB) een nieuw cardmanagementsysteem te bouwen.
In die periode vonden ook oriënterende gesprekken plaats met alle grootbanken van Nederland. Deze banken waren unaniem van mening dat kredietverlening door middel van een Vaste Klant Kaart onverantwoord zou zijn, gezien de (in hun ogen te) lage bonbedragen en de wijze van kredietbeoordeling. Om hen enigszins tegemoet te komen werd het pakket aan eisen dat aan het cardmanagementsysteem gesteld moest worden zodanig uitgebreid, dat het totale systeem onbeheersbaar werd.
c) Stroomlijning van de debiteurenadministratie
De debiteurenadministratie was tot de centralisatie eind 1983 onderdeel van de bedrijfsadministraties van de filialen. Naast de problemen die een dergelijke organisatiewijziging met zich meebracht, werd het proces ernstig verstoord door de poststaking in diezelfde periode. Het was onduidelijk of nota’s aan de Vaste Klanten wel of niet bezorgd waren, waardoor deze niet of te laat werden betaald en er ongewenst kleine rentebedragen werden gegenereerd. Bovendien was het uitermate arbeidsintensief om deze kleine saldoverschillen te detecteren en te corrigeren. Al met al werd het een buitengewoon complexe overgangsperiode.
Er is veel tijd en energie gestoken in de opleiding van (nieuwe) medewerkers, het tevredenstellen van de klanten, wegwerken van de achterstanden en stroomlijnen van de samenwerking tussen de medewerkers van de Afdeling Klantenservice in de verschillende filialen. Maar stap voor stap konden de achterstanden worden weggewerkt en groeide het enthousiasme bij de medewerkers.
d) Zoeken naar een partner
Eind 1984 kwam de Bijenkorfdirectie in contact met Welbeck Finance, de credit/private labelcard-organisatie van het warenhuis Debenhams. Welbeck administreerde en financierde in die periode ongeveer anderhalf miljoen klantkaarten voor verschillende labels. Na de nodige verkennende gesprekken werd begin 1985 een letter of intent getekend, waarin onder meer de volgende afspraken werden vastgelegd:
* Oprichten van een joint venture op basis van 50/50;
* Welbeck past een Private Label Card Systeem aan, gericht op de Nederlandse markt voor wat betreft valuta, taal, betalingsverkeer en autorisatiesysteem. Dit systeem gaat HAAS (Holland Account Administration System) heten;
* Het ontwikkelen van een scorecard ten behoeve van de kredietbeoordeling;
* Advies met betrekking tot de administratieve organisatie;
* Opleiden van medewerkers
Hiermede werd de basis gelegd voor de joint venture Bijkofin BV, die op 19 december 1985 het levenslicht zag.
Welbeck was echter geen bancaire partner en de grootbanken in Nederland hadden geen enkel vertrouwen in een dergelijke activiteit. Wél had een kleinere bank, de Verenigde Spaarbank (VSB), interesse in de plannen van de Bijenkorf. Deze bank wilde zich graag omvormen van een echte spaarbank tot een retailbank. Na een bezoek aan Welbeck gaf de VSB aan bereid te zijn om Bijkofin te funden.
