E-commerce als innovatie
Pagina van de website van de Bijenkorf maart 2023.
In september 1997 startte de Bijenkorf met een internetsite, aanvankelijk alleen bedoeld om informatie over de Bijenkorf en het artikelaanbod te verschaffen. Tijdens de Drie Dwaze Dagen van oktober 2000 werden de eerste artikelen op de site ter verkoop aangeboden en werd er zelfs een internetveiling georganiseerd. In 2002 werden er al zo'n 150 duizend verschillende artikelen aangeboden, waarbij de nadruk lag op media, boeken, cd's en cosmetica. Ook werd de huwelijksservice, met de daarbij behorende cadeauartikelen, operationeel.
In 2003 was de Bijenkorfsite bijna volwassen geworden. De balans tussen gebruikersgemak en de karakteristieke Bijenkorfuitstraling, tussen allure en toegankelijkheid was verbeterd. De website telde vijf onderdelen: Bij-shop on-line, om digitaal te winkelen, Bij-cadeau, om via internet een cadeau te versturen, de Bij-card, met meer informatie voor de vaste klant en de Bij-huwelijksservice. Het fenomeen e-commerce raakte steeds beter geïntegreerd in de organisatie: de inkoop had inmiddels geleerd om speciaal in te kopen voor e-commerce. Iedereen was langzamerhand overtuigd van de kracht en meerwaarde van www.debijenkorf.nl.
De mogelijkheid om online te winkelen veranderde het koopgedrag van de consument en met ingang van 2010 kon de Bijenkorf daar met de nieuwe E-commerce strategie uitstekend op inspelen.
Ondanks deze positieve geluiden bleek in 2005 het succes toch nog beperkt: de omzet via de site bedroeg slechts één miljoen. De grootste problemen waren van technische en logistieke aard en deden zich vooral voor tijdens piekomzetten. Toen in 2007 deze problemen waren opgelost en de site compleet was vernieuwd, begon na enige tijd het bezoek en daarmee de omzet gestaag te groeien. In de wereld van de traditionele retailers was de Bijenkorf met zijn eigen online- winkel een absolute voorloper. Bij de sitevernieuwing in 2009 kwam de grote doorbraak.
De mogelijkheid om online te winkelen veranderde het koopgedrag van de consument en met ingang van 2010 kon de Bijenkorf daar met de nieuwe strategie uitstekend op inspelen. Die strategie berustte op vier pijlers: merkendifferentiatie, service, winkelbeleving en de omnichannel klantbenadering (welk kanaal de klant ook gebruikte, computer, mobiele telefoon, de fysieke winkel of reclamemateriaal, de communicatie met de klant was daar volledig op afgestemd). In 2015 was het aantal virtuele bezoekers ongeveer 45 miljoen, tegenover een kleine 30 miljoen bezoeken aan de fysieke winkel.
Daarmee was bewezen dat de gekozen focus op online-shopping – met een sterke concentratie op de cardmembers (de nieuwe benaming van houders van een vaste klant kaart) middels het gebruik van de drie essentiële sociale media (Facebook, Twitter en LinkedIn) strategisch juist was geweest. De multichannel klanten besteedden drie keer zoveel als store only-klanten. En vier keer zoveel als online only-klanten.
In april 2014 kondigde de directie aan dat klanten van de Bijenkorf voortaan digitaal zouden worden geïnformeerd. Geen miljoenen folders en brieven meer, de communicatie verloopt via e-mail, apps, social media en de website. Volgens de directie maakt dit het bereik aanzienlijk veel groter.
De Bijenkorf app, inmiddels al 500.000 keer gedownload, biedt cardmembers persoonlijke service in de vorm van vouchers, een actueel overzicht van gespaarde punten (nu kunnen er geen punten meer worden gespaard) en sinds kort ook van digitale kassabonnen.
Ook in de winkel communiceert de Bijenkorf via de app met de consument. De applicatie is nu uitgerust met een productscanner, waarmee in de winkel de barcode op het prijskaartje gescand kan worden. Daarmee wordt gedetailleerde informatie over het artikel leesbaar. Ook wordt het mogelijk om de Bijenkorf Cadeaucard te scannen, zodat in de winkel alleen de app nodig is om hiermee te betalen.
Pagina van de website van de Bijenkorf maart 2023.
Pagina van de website van de Bijenkorf maart 2023.